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Formation Gérez les situations de stress spécifiques aux fonctions RH

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Objectifs

  • Appréhender les comportements humains en situation de stress
  • Savoir gérer ses émotions
  • Gérer des situations de désaccord et de tension

À qui s’adresse cette formation ?

  • Tout professionnel en contact avec la clientèle ou manageant des collaborateurs en contact avec la clientèle (guichet, rendez-vous, etc.)
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Pré-requis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

  • Qu’entendons-nous par Qualité de Vie au Travail ?
  • Coûts et bénéfices de la QVT ?
  • Définir dans le contexte professionnel de chaque participant, quelles sont les enjeux, en termes de :
    • Qualité de service au client
    • Qualité des relations de travail
    • Qualité du contenu du travail

  • Pression Interne, vis-à-vis des clients internes : direction, collaborateurs, IRP…
  • Pression externe, vis-à-vis des tiers : usagers, public, prestataires…
    • Dans l’exercice de fonctions support : juridique, RH, paie, achats, SST…
    • Dans l’exercice de fonctions managériales : management transversal et hiérarchique
    • Dans l’exercice d’une posture de médiateur informel ou d’une fonction de médiateur institutionnel : régulation de conflits internes

  • Partage autour d’un langage commun : risques psychosociaux : stress, harcèlement, incivilités et violences au travail, de quoi s’agit-il ?
    • Description légale, sociologique, clinique
    • Bon stress, mauvais stress ?
  • Partage autour de sa propre expérience : échange sur les représentations des participants et partage des bonnes pratiques

  • La surcharge de travail
  • Les injonctions paradoxales
  • Le sentiment de non reconnaissance
  • Les comportements « toxiques »
  • L’isolement social

  • Les modérateurs de stress externes : l’organisation, les pratiques managériales et les conditions de travail
  • Partage en groupe autour du questionnement suivant :
    • Quelles sont les ressources que vous utilisez déjà ?
    • Quelles sont les ressources donc vous considérez manquer ?
    • Ce que l’organisation a mis en place ?
    • Ce que l’organisation pourrait développer ?
    • Ce que vous pourriez développer ?
  • Les modérateurs de stress internes : comment développer un comportement efficace par une action au niveau du collectif de travail ?
    • Faire partie d’un collectif soutenant
    • Savoir susciter du soutien émotionnel
    • Apaiser l’émotion négative (écoute active) et générer une émotion positive (convivialité, célébration des succès)
    • Savoir susciter du soutien instrumental
    • Impulser et produire du sens, partager des solutions, proposer des moyens, développer des compétences
    • Feed back positif et négatif : communiquer avec le collaborateur sur ses points forts et sur ses points de progrès

  • Les modérateurs de stress internes :
    • Identifier la limite de son rôle et savoir poser la limite de son rôle, évaluer son niveau de confiance et d'estime de soi
    • Identifier et prendre du recul par rapport à nos croyances, nos valeurs, nos préjugés, pour ne pas se laisser « embarquer » par des logiques de pensée piégeantes, ni se laisser atteindre par le stress de l’autre
    • Faire le lien entre ses propres réactions face au stress et celles de son interlocuteur
    • Trouver la bonne posture entre évitement et confrontation “flight or fight”
  • L’utilisation de pratiques d’accompagnement de type coaching, pour développer des compétences relationnelles et managériales :
    • Travail de prise de recul par rapport à des réflexes souvent partiellement efficaces (pensées, émotions, comportements)
    • Identifier et s’approprier un objectif de développement (améliorer son assertivité, mieux gérer les conflits…) pour expérimenter de nouveaux comportements
  • L’utilisation d’outils de médiation pour créer ou restaurer une efficacité individuelle et collective
    • Médiation et négociation raisonnée
    • Approche systémique et métacommunication
    • Approche collaborative permettant de renforcer la motivation d’une personne et son engagement vers le changement : l’entretien motivationnel
  • L’assertivité : les enjeux d’une négociation constructive préservant la relation
  • Jeux de rôle : mise en situation de pression avec un client à partir des situations réelles rencontrées par les participants : directif, passif, assertif.
  • Travail en sous-groupe : sur les comportements inefficaces (évitement, manipulation, agressivité…)
    • Prise de recul : les enjeux de la mise à distance des émotions
    • Savoir dire non : les enjeux de l’affirmation de soi dans un contexte de négociation
  • Jeux de rôles : apprendre à dire non, proposer une alternative, verbaliser le désaccord

Intervenant

Disponible en intra

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