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NOUVEAU

Formation Améliorer l'accueil et gérer les publics difficiles

Maitriser les techniques nécessaires à l'accueil en entreprise

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7 heures / 1 jour

Réf : SP374

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Objectifs

  • Gérer l'accueil avec professionnalisme
  • Rester en sécurité face à des agressions lors de l'accueil
  • Adopter des techniques de gestion des émotions face à des publics difficiles.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne devant réaliser un accueil physique, téléphonique ou les 2 pour son entreprise.
Recommander cette formation

Pré-requis

  • - Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Programme

  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact
  • Se positionner avec justesse et positiver l’image de l’entreprise
  • Appréhender les attentes du public
  • Exercices proposés :
    • Auto diagnostic sur la fonction accueil à remplir pour chaque participant

  • Connaître et maîtriser les étapes de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
  • Gérer les différentes situations d’accueil physique : orienter, conseiller, expliquer, informer, en restant en sécurité
  • Intégrer les techniques professionnelles de l’accueil téléphonique et savoir recadrer l'appellant si besoin
  • La charte de l’accueil : les 10 engagements à tenir
    • Exercices proposés :
    • Quizz et jeu de questions/réponses sur les erreurs à éviter au niveau de l'accueil
    • Exercice : savoir programmer et déprogrammer un rendez-vous, exercice de prise en note d'un message, exercice de mise en attente d’un appel, exercice sur le transfert d’appel et la clôture d’un appel

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel en situation d’accueil physique et au téléphone
  • Connaître les techniques de questionnement pour mieux comprendre les attentes du public
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Exercices proposés :
    • Exercices proposés sur le vocabulaire à éviter et les formules à adopter à l'accueil

  • Comprendre les besoins du public et développer son empathie pour créer un climat de confiance
  • Accueillir et gérer l’insatisfaction du public pour regagner sa confiance
  • Connaître les outils de résolution des conflits avec la méthode DESC et apprendre à dire non tout en restant constructif et respectueux
  • Exercices proposés :
    • Mises en situation à partir de cas pratiques proposés

  • Découvrir les bienfaits des techniques de relaxation sur la santé physique et mentale
  • Tester son énergie respiratoire et pratiquer un exercice de cohérence cardiaque pour retrouver bien être et sérénité . Pratiquer la sieste flash
  • Exercices proposés :
    • Visionnage de vidéos sur les techniques de gestion du stress par la respiration et la relaxation avec mise en pratique

  •  Tour de table : évaluation de la formation à chaud, débriefing collectif, auto évaluation de de l’atteinte des objectifs et de sa propre progression

Intervenants

Disponible en intra

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Le plus pédagogique

  • Nombreux excerices de mise en apllication des techniques présentées.
  • Utilisation de vidéos et d'illustrations de situation.

Satisfaction et évaluation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne :

  • A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
  • A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail.

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation.

Découvrir aussi

Maîtrisez les enjeux essentiels de la santé, de la sécurité et des conditions de travail.

Il offre des outils concrets, des analyses juridiques et des conseils opérationnels pour répondre aux obligations réglementaires et améliorer le bien-être au sein de votre organisation. Indispensable pour les responsables RH, managers et experts en prévention des risques.

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