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NOUVEAU

Formation Améliorer l'accueil et gérer les publics difficiles

Maitriser les techniques nécessaires à l'accueil en entreprise

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7 heures / 1 jour

Réf : SP374

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Objectifs

  • Gérer l'accueil avec professionnalisme
  • Rester en sécurité face à des agressions lors de l'accueil
  • Adopter des techniques de gestion des émotions face à des publics difficiles.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne devant réaliser un accueil physique, téléphonique ou les 2 pour son entreprise.
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Pré-requis

  • - Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Programme

  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact
  • Se positionner avec justesse et positiver l’image de l’entreprise
  • Appréhender les attentes du public
  • Exercices proposés :
    • Auto diagnostic sur la fonction accueil à remplir pour chaque participant

  • Connaître et maîtriser les étapes de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
  • Gérer les différentes situations d’accueil physique : orienter, conseiller, expliquer, informer, en restant en sécurité
  • Intégrer les techniques professionnelles de l’accueil téléphonique et savoir recadrer l'appellant si besoin
  • La charte de l’accueil : les 10 engagements à tenir
    • Exercices proposés :
    • Quizz et jeu de questions/réponses sur les erreurs à éviter au niveau de l'accueil
    • Exercice : savoir programmer et déprogrammer un rendez-vous, exercice de prise en note d'un message, exercice de mise en attente d’un appel, exercice sur le transfert d’appel et la clôture d’un appel

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel en situation d’accueil physique et au téléphone
  • Connaître les techniques de questionnement pour mieux comprendre les attentes du public
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Exercices proposés :
    • Exercices proposés sur le vocabulaire à éviter et les formules à adopter à l'accueil

  • Comprendre les besoins du public et développer son empathie pour créer un climat de confiance
  • Accueillir et gérer l’insatisfaction du public pour regagner sa confiance
  • Connaître les outils de résolution des conflits avec la méthode DESC et apprendre à dire non tout en restant constructif et respectueux
  • Exercices proposés :
    • Mises en situation à partir de cas pratiques proposés

  • Découvrir les bienfaits des techniques de relaxation sur la santé physique et mentale
  • Tester son énergie respiratoire et pratiquer un exercice de cohérence cardiaque pour retrouver bien être et sérénité . Pratiquer la sieste flash
  • Exercices proposés :
    • Visionnage de vidéos sur les techniques de gestion du stress par la respiration et la relaxation avec mise en pratique

  •  Tour de table : évaluation de la formation à chaud, débriefing collectif, auto évaluation de de l’atteinte des objectifs et de sa propre progression

Intervenant

  • Charlotte BRAND
  • Consultante - Formatrice en Ressources Humaines et Développement Personnel
  • Plus de détails

Disponible en intra

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Le plus pédagogique

  • Nombreux excerices de mise en apllication des techniques présentées.
  • Utilisation de vidéos et d'illustrations de situation.

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