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NOUVEAU

Formation Améliorer l'accueil et gérer les publics difficiles

Maitriser les techniques nécessaires à l'accueil en entreprise

Télécharger le programme au format PDF
Voir le calendrier de la formation
7 heures / 1 jour

Réf : SP374

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Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise ?
Nos experts viennent animer dans vos locaux. Possibilité d’adapter le programme en option.

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Objectifs

  • Gérer l'accueil avec professionnalisme
  • Rester en sécurité face à des agressions lors de l'accueil
  • Adopter des techniques de gestion des émotions face à des publics difficiles.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne devant réaliser un accueil physique, téléphonique ou les 2 pour son entreprise.

Pré-requis

  • - Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Programme

  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact
  • Se positionner avec justesse et positiver l’image de l’entreprise
  • Appréhender les attentes du public
  • Exercices proposés :
    • Auto diagnostic sur la fonction accueil à remplir pour chaque participant

  • Connaître et maîtriser les étapes de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
  • Gérer les différentes situations d’accueil physique : orienter, conseiller, expliquer, informer, en restant en sécurité
  • Intégrer les techniques professionnelles de l’accueil téléphonique et savoir recadrer l'appellant si besoin
  • La charte de l’accueil : les 10 engagements à tenir
    • Exercices proposés :
    • Quizz et jeu de questions/réponses sur les erreurs à éviter au niveau de l'accueil
    • Exercice : savoir programmer et déprogrammer un rendez-vous, exercice de prise en note d'un message, exercice de mise en attente d’un appel, exercice sur le transfert d’appel et la clôture d’un appel

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel en situation d’accueil physique et au téléphone
  • Connaître les techniques de questionnement pour mieux comprendre les attentes du public
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Exercices proposés :
    • Exercices proposés sur le vocabulaire à éviter et les formules à adopter à l'accueil

  • Comprendre les besoins du public et développer son empathie pour créer un climat de confiance
  • Accueillir et gérer l’insatisfaction du public pour regagner sa confiance
  • Connaître les outils de résolution des conflits avec la méthode DESC et apprendre à dire non tout en restant constructif et respectueux
  • Exercices proposés :
    • Mises en situation à partir de cas pratiques proposés

  • Découvrir les bienfaits des techniques de relaxation sur la santé physique et mentale
  • Tester son énergie respiratoire et pratiquer un exercice de cohérence cardiaque pour retrouver bien être et sérénité . Pratiquer la sieste flash
  • Exercices proposés :
    • Visionnage de vidéos sur les techniques de gestion du stress par la respiration et la relaxation avec mise en pratique

  •  Tour de table : évaluation de la formation à chaud, débriefing collectif, auto évaluation de de l’atteinte des objectifs et de sa propre progression

Intervenants

Le plus pédagogique

  • Nombreux excerices de mise en apllication des techniques présentées.
  • Utilisation de vidéos et d'illustrations de situation.

Disponible en intra

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Satisfaction et évaluation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne :

  • A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
  • A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail.

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation.

FAQ

Oui. Nous sommes certifiés Qualiopi depuis le 21/09/2021. Cette certification garantit la qualité de nos formations et permet leur financement par le CPF, les OPCO ou d’autres dispositifs publics.

Oui. Plusieurs de nos formations sont certifiantes :

Pour avoir plus d’informations à ce sujet vous pouvez nous contacter gratuitement au 09.69.32.35.99 ou nous contacter par mail: formation@lamyliaisons.fr.

Vous avez 3 options simples pour vous inscrire :

  • Cliquer sur le bouton “S’inscrire” présent sur la page de la formation.
  • Remplir et nous envoyer le bulletin d’inscription par mail à formation@lamyliaisons.fr
  • Nous contacter directement au 09.69.32.35.99 ou par mail formation@lamyliaisons.fr

Vous pouvez régler :

  • Immédiatement par carte bancaire via l’inscription en ligne.
  • Ou plus tard par virement, après la réalisation de la formation.

Sous 48h, nous vous confirmons votre inscription et vous recevez tous les documents nécessaires (confirmation, convention, convocation).

Nos formations en présentiel se tiennent à Paris (intra-muros). Vous recevrez une convocation environ 3 semaines avant le début de la session, avec toutes les informations pratiques (adresse précise, horaires). Nous vous conseillons d’attendre ce document avant de réserver vos transports ou votre hôtel.

Oui. Les supports de formation sont disponibles après la formation sur le lien DIGIFORMA qui vous sera adressé avant la formation. À l’issue de la session, une attestation de participation (ou un certificat, selon le cas) vous est remise.

Vous pouvez reporter ou annuler votre inscription, conformément à nos conditions générales. Il suffit de nous écrire par e-mail. Nous étudions chaque situation avec attention et cherchons toujours une solution adaptée à vos contraintes.

Découvrir aussi

Maîtrisez les enjeux essentiels de la santé, de la sécurité et des conditions de travail.

Il offre des outils concrets, des analyses juridiques et des conseils opérationnels pour répondre aux obligations réglementaires et améliorer le bien-être au sein de votre organisation. Indispensable pour les responsables RH, managers et experts en prévention des risques.

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